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CONCEVOIR ET METTRE EN OEUVRE UN CRM PERFORMANT
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Comment réussir votre projet et améliorer votre efficacité commerciale |
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Notre
présentation vous éclairera sur les enjeux et conditions de réussite d'un projet CRM afin d'atteindre le niveau de performance opérationnelle attendu.
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Par l'impact direct sur les résultats de l'entreprise, les projets CRM sont uniques et très sensibles. La mise en oeuvre d'un projet CRM doit toujours être la traduction d'une démarche stratégique d'entreprise qui englobe les 3 dimensions : organisationnelle, humaine et technique. Quel que soit le modèle économique de l'entreprise, cette démarche permet, en particulier, de repenser les processus commerciaux et les collaborations "Marketing-Vente-ADV-Support". En fonction du diagnostic et des objectifs d'amélioration de la performance et de création de valeur, un projet CRM peut concerner exclusivement les facteurs humains (formation, rémunération...) ou organisationnels (coeur de métier mal maîtrisé). En revanche, dans le cadre d'un projet à dimension informatique ou technologique, les aspects organisationnels, humains et techniques sont indissociables. |
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A travers quelques exemples, nous illustrerons dans quelle mesure les projets CRM contribuent à l'amélioration de la performance des processus "métier", la diffusion et le partage des données clients et le pilotage de l'activité et des équipes.
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L’offre
de solutions CRM du marché est conséquente et très hétérogène en termes de couverture fonctionnelle, de technologies, de cible client, de tarifs voire même de verticalisation pour certains métiers et activités. C'est pourquoi, faire le bon choix est donc une condition première de réussite du projet. L'encadrement méthodologique du choix permet d'évaluer, de façon raisonnée et raisonnable, les possibilités des solutions proposées sur les plans fonctionnel, technique et financier. |
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Le
succès du projet n'est pas seulement lié au progiciel sélectionné, mais aussi à la manière dont le projet de mise en oeuvre est mené. Nous illustrerons concrètement les phases critiques d'un projet CRM, les pièges à éviter ainsi que les difficultés rencontrées, et souvent mal anticipées, se situant pour beaucoup au niveau de l'accompagnement du changement. Ainsi,s' il convient de ménager les forces commerciales, il est nécessaire également de savoir imposer les choix du management. Tout est dans l'art et la manière de "vendre" le projet aux forces commerciales, c'est pourquoi l'implication et la détermination de l'encadrement sont fondamentales pour la réussite d'un projet CRM. |
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