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AMELIOREZ
LA PERFORMANCE DE VOTRE SERVICE CLIENT |
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Le système
d'information au service de la performance des processus
commerciaux et de l'organisation |
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Face
à un environnement incertain, au sein duquel
le marché et la concurrence évoluent vite,
il est indispensable de savoir s'adapter et de déployer
des stratégies efficaces, car les choix sont
plus que jamais décisifs. |
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De
nos jours, le client est un des facteurs clés
de rentabilité. Rien n'a été ré-inventé
avec le Management de la Relation Client (CRM) si ce
n'est le concept. En effet, le client a toujours été
au centre des préoccupations de l'entreprise
et pourtant, une prise de conscience plus appuyée
s'est opérée : il convient tout d'abord
de conserver son client et de miser ensuite sur lui
sur le long terme. Il faut en effet focaliser ses efforts,
ses énergies et ses investissements, sur des
marchés et des clients rentables, sur des prospects
qui possèdent un potentiel de développement
important. Il faut donc trouver les clés qui
permettent de se distinguer de la concurrence et de
se rapprocher de ses clients. |
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Une
organisation qui s'articule autour d'un service client,
qui permet d'avoir une vision unique et unifiée
du client, apporte une réelle valeur ajoutée.
La stratégie de la relation client est mise en
oeuvre au niveau du service client. Elle se traduit
par une transformation des processus métiers
et une ré-organisation de l'entreprise qui peut
être fonctionnelle, opérationnelle ou encore
géographique. |
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La
conduite du changement et le management des hommes et
des femmes sont également des clés incontournables
pour la réussite des projets, car elle garantit
notamment la diffusion d'une image de l'entreprise conforme
aux objectifs. L'accompagnement au changement permet
de guider les acteurs de l'entreprise vers une forte
culture client. Le système d'information est
également impacté, c'est pourquoi le choix
de technologies et d'outils adaptés sont déterminants
afin de garantir une forte réactivité
et une grande souplesse face aux clients. |
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Il
faut cependant se méfier du mirage technologique...
En effet, les médias spécialisés,
les éditeurs et les sociétés de
services informatiques, s'attachent à faire croire
que l'outil informatique va permettre à l'entreprise
de résoudre tous ses problèmes en dégageant
des profits. Il ne faut cependant pas confondre finalité
et moyen. Le progiciel est un outil, un moyen, alors
que l'atteinte des objectifs de rentabilité et
de satisfaction client est une finalité. L'outil
est également un accélérateur de
performances et peut devenir indispensable dans un contexte
où l'adaptabilité au marché et
aux exigences des clients est décisive. |
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Les
attentes des clients et prospects ne sont d'ailleurs
pas toujours celles que l'on croit... Les fonctions
marketing, recherche & développement,...
font des efforts considérables pour innover et
imaginer des produits et services jugés indispensables.
Mais, a-t'on seulement demandé aux clients leur
opinion et leur retour d'expérience suite à
leurs acquisitions ?
La connaissance du client, très à la mode
actuellement, commence par un dialogue approfondi avec
lui et par une réelle considération de
l'acheteur. De nombreuses informations concernant les
clients sont à la portée des entreprises
qui doivent savoir être réactives afin
de les obtenir. |
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