Mise en place d'un système de gestion de la relation client : analyse des besoins marketing, commerciaux et service client, conception générale, assistance au choix d'un progiciel et accompagnement opérationnel de la mise en œuvre.
- Autoroutes -
Accompagnement du service commercial et de gestion de la relation client dans la conquête de nouveaux clients et la mise en place de deux chantiers d'amélioration de la relation client. Le premier chantier, qui doit permettre d'obtenir une vision consolidée et historique du client et
des échanges, concerne la gestion des réclamations clients au travers de tous les canaux d'intéraction (web, courriers, échanges téléphoniques...). Le second chantier, par la mise en place d'outils d'exploitation et d'analyse des données, doit permettre d'analyser plus finement les informations relatives aux clients, afin d'en déduire des tendances et des besoins devant servir de base pour proposer de nouveaux services.
- Gestion d'infrastructures autoroutières -
Accompagnement de la Direction des Systèmes d'Information dans sa démarche de refonte de son système d'information décisionnel (SID), dans l'objectif d'une amélioration de sa performance globale : conduite d'un audit auprès des utilisateurs afin de déterminer la réalité de certaines insatisfactions, d'identifier les améliorations à apporter pour répondre aux enjeux du SID, et d'établir une première approche du plan projet permettant la mise en oeuvre des améliorations proposées, définition des améliorations et du plan d'action associé, accompagnement de la mise en oeuvre opérationnelle.
- Institution publique -
Suite à une réflexion définissant les principes de l'organisation et des modes de fonctionnement à mettre en place, accompagnement de la Direction dans la mise en oeuvre de l’assistance à maîtrise d’ouvrage, le fonctionnement en mode projet, le traitement des demandes clients, le recensement des projets en cours ainsi que le recensement du catalogue de services :
définition des principes et orientations de la future organisation, conception du plan de transformation : organisation cible, métiers, processus, modes de fonctionnement… dans l’esprit de l’approche ITIL, finalisation du plan de transformation ( liste des processus ITIL, description du fonctionnement des processus ITIL cibles, description des étapes de mise en place, liste des actions détaillées pour la mise en place de chaque processus, description des indicateurs de suivi de la mise en place des nouveaux processus et des indicateurs de performance associés).
- Centre de recherche -
Assistance de la Direction Générale sur des aspects méthodologiques concernant la gestion du processus de gouvernance des projets et le pilotage du portefeuille des projets : revue des supports méthodologiques, mise en place du processus de gestion des projets, préparation et animation des comités de gouvernance.
- Association -
La remise en cause de l’organisation actuelle du SIG communal de cette collectivité territoriale est liée à deux facteurs principaux qui sont, d’une part, les récentes évolutions techniques liées au changement de l’outil d’administration et à la mise en place d’applicatifs métiers autour des domaines de l’urbanisme et de la gestion du réseau d’eau pluviale et, d’autre part, les modifications organisationnelles consécutives à la prise de responsabilité du système d’information par l’administrateur SIG ne lui permettant plus d’assurer le suivi et la gestion du SIG.
Mener un audit organisationnel du SIG communal et apporter des préconisations d’évolution à mettre en œuvre : état des lieux de l’organisation du SIG, analyse et appréciation de son positionnement, bilan et préconisations d’évolution de l’organisation permettant de pérenniser les outils et de donner de la « lisibilité » et de la valeur ajoutée au SIG actuel.
- Collectivité territoriale -
Accompagnement de la Direction Technique pour l’amélioration, le suivi et le pilotage du portefeuille de projets via un comité de développement. Le périmètre correspond à celui de la Direction Technique de cette société de service, mais les projets concernent la Direction Générale et les 3 autres directions centrales. Il s’agit ainsi d’assurer la cohérence avec les autres instances de pilotage et d’intégrer les contraintes liées au périmètre global.
L’objectif de notre mission consiste donc à : analyser la démarche actuellement en vigueur et proposer des ajustements, apporter les méthodologies nécessaires et le retour d’expériences sur la gestion et le pilotage d’un portefeuille de projets, mettre en place de la formalisation des éléments nécessaires aux arbitrages en comité de développement, favoriser l’adhésion des parties prenantes de la Direction Technique aux exigences d’un processus de pilotage partagé.
- Etablissement public administratif -
Cet office public d’HLM a engagé un projet destiné à mettre en place des tableaux de bord de pilotage global de l’ensemble des activités de l’entreprise. Suite à une première phase d’étude, la réalisation des maquettes a permis d’établir un premier niveau de prototypage des indicateurs et tableaux de bord et d’initialiser et favoriser l’appropriation de ces indicateurs par les utilisateurs.
Notre mission consiste à : préciser et formaliser le périmètre de la solution attendue, concevoir et formaliser le cahier des charges d’appel d’offres, mener une étude du marché et un benchmark, préparer l’appel d’offres en vue de la mise en place d’un socle technologique de pilotage commun à tous les domaines.
- Logement social -
Cet établissement public a décidé d’engager un projet destiné à harmoniser les processus de son logiciel médico-technique au niveau national (13 établissements) et à partager les informations associées au sein d’une base de données nationale unique. Ce projet d’envergure et stratégique comprend 2 sous-projets : 1 projet technique, destiné à centraliser le logiciel sur une plate-forme nationale unique et partagée, et 1 projet métier destiné à définir, au niveau national, les processus métiers puis à les traduire au sein d’un paramétrage et de référentiels de codification communs et partagés.
Notre mission consiste à assister cet organisme dans sa démarche de travail : animation d’une équipe projet, apport méthodologique à cette équipe lors des ateliers de préparation des processus (principes de la modélisation des processus, vocabulaire associé, outils à mettre en œuvre), préparation et animation d’un séminaire de lancement de l’opération.
- Santé -
La DSI de cette Ville, commune du sud-est de la France, souhaite organiser un séminaire de sensibilisation à la conduite et à l’accompagnement du changement pour l’ensemble de ses équipes (40 personnes).
Notre mission est d'animer un séminaire d’une journée avec pour objectifs, pour l'ensemble des participants, de :
- partager un certain nombre de fondamentaux quant à la conduite et à l’accompagnement du changement,
- partager un langage commun sur le sujet afin de constituer un « référentiel commun » pour la DSI,
- prendre conscience d’un statut d’acteur significatif du changement au sein de la DSI.
- Collectivité locales -
Partager, au sein de l’équipe projet de cet institut de formation, les fondamentaux de l’accompagnement du changement, puis la dynamique associée pour réussir l’appropriation, par les métiers, de l’implémentation d’un ERP métier pour l’activité « Formation continue et initiale » :
- préparation et animation d'une journée de formation à l’accompagnement du changement, destinée à poser les bases de la démarche à mettre en place sur le projet,
- animation d'un CAC (Comité Accompagnement du Changement) hebdomadaire destiné à piloter la démarche d’accompagnement du changement sur le projet.
- Institut de formation -
Cet office public d’HLM est passé dans une phase opérationnelle de mise en œuvre des projets définis et retenus dans le schéma directeur du système d'information. Plusieurs projets ont été lancés et conduits avec succès mais, aujourd’hui, il convient de consolider la situation et d’actualiser le SDSI :
Notre mission consiste à :
- apporter un accompagnement méthodologique : actualiser le portefeuille des projets SI, améliorer le fonctionnement de la DSI, formaliser la politique informatique, adapter la méthodologie à chaque nouveau projet SI,
- définir le plan d’amélioration : présenter et expliquer les outils méthodologiques, « challenger » les travaux faits par les groupes, identifier les points d’arbitrage,
- conduire le changement : mettre en œuvre le plan de conduite du changement et accompagner sa mise en œuvre.
- Logement social -
Cet office public d'habitat d'une communauté d’agglomération souhaite élaborer son schéma directeur informatique. Basé sur un diagnostic du système actuel, il devra lui permettre de développer son système d’information en adéquation avec les enjeux métiers de l’organisme. Il doit également mettre en perspective l’évolution du système d’information à moyen terme pour la période 2012-2016 :
- diagnostic du système d’information : analyse fonctionnelle, technique et analyse de l’organisation informatique,
- élaboration du schéma directeur : construction des scénarios, formalisation du SDSI et du plan d’action,
- assistance à la mise en œuvre du schéma directeur.
- Logement social -
Dans le cadre d'un programme lancé par le Ministère de la Défense au service d’un projet de société tourné vers la jeunesse en difficulté d’insertion professionnelle, cette société acquiert des biens immobiliers et réhabilite des immeubles. Son activité s’articule autour de 3 métiers opérationnels principaux qui sont la maîtrise d’ouvrage des opérations, la gestion des marchés et la gestion locative.
Les objectifs de la mission sont :
- assister cette société dans le choix et la mise en œuvre d’un outil commun permettant une meilleure sécurité du traitement des informations,
- accroître la productivité,
- favoriser l’intégration des travaux individuels et restituer des tableaux de bord globaux, cohérents et fiables, permettant notamment une meilleure intégration entre les activités opérationnelles et administratives et financières.
- Promotion immobilière de logements -
Cette société a été créée à l’initiative d'un Conseil Général afin de doter le département d’un outil opérationnel pour l’aménagement de son territoire et faciliter ainsi son développement économique. Elle s’interroge aujourd’hui sur l’adéquation de son organisation face aux enjeux de développement auxquels elle fait face et, qui sont, la présence géographique de proximité, l’augmentation du nombre d’opérations et le développement de l’action commerciale auprès des entreprises.
Notre mission consiste donc à définir et mettre en place une organisation en adéquation avec les enjeux de développement futurs tout en intégrant les ressources actuelles.
